Personne n’aurait osé imaginer une crise sanitaire d’une telle ampleur avec un confinement généralisé du pays. Les cabinets d’expertise comptable ont comme toutes les activités dû s’adapter pour maintenir un service au combien précieux pour leurs clients.
Au travers de cinq questions, 4 cabinets ont bien voulu témoigner sur la manière dont ils ont appréhendé cette période : relations clients, télétravail, outils ainsi que les incidences sur les nouvelles organisations à mettre en place.
1. Comment s’est passée la poursuite de l’activité lors du 1er jour du confinement ?
Cabinet Actif Conseil Perpignan : Nous avions anticipé courant janvier février la mise en place d’un second serveur TSE, ce qui nous a permis de pouvoir mettre les équipes en télétravail dès le premier jour du confinement. Malgré un petit stock de matériel informatique d’avance, nous avons été confrontés à une pénurie de matériel.
Cabinet LBO Experts : Notre organisation actuelle nous a permis d’assurer une continuité de nos services auprès de nos clients. Nous avons mis en place le télétravail pour l’ensemble des collaborateurs et des associés. Nos outils étant hébergés chez Coaxis, nous avons pu bénéficier d’un accès à distance simple.
Cabinet W Audit & Advisory : Les premiers temps ont été un peu délicats en termes d’organisation. Les collaborateurs ont dû s’habituer au télétravail. Nous avons migré le suivi des travaux sur Trello et organisé de manière hebdomadaire des réunions Zoom.
Cabinet Sogec : Dès la veille du confinement j’ai réuni les équipes pour les informer que très certainement nous serions tous rapidement tenus de rester chez nous. Aussi, nous avons décidé la mise en œuvre du télétravail dès le lendemain pour tout le monde. Cette mise en œuvre n’a pas posé de contrainte majeure : nous sommes déjà organisés avec une dématérialisation totale des dossiers de travail et des serveurs hébergés (grâce à Coaxis et le Village Connecté). Les collaborateurs sont partis avec les ordinateurs portables, certains avec un deuxième écran, un scan portable … afin de pouvoir continuer à travailler dans de bonnes conditions. Nous avons aussi mis en place immédiatement un groupe WhatsApp afin que l’information puisse continuer à circuler et que les échanges entre nous soient plus fluides que par mail.
2. Comment avez-vous conservé le lien avec vos clients ?
Cabinet Actif Conseil Perpignan : Dès le premier jour du confinement, toutes les lignes directes des collaborateurs ont été transférées sur leurs portables, et les lignes du standard sur les téléphones des secrétaires. Nous avons maintenu un accueil physique avec une secrétaire et un expert-comptable chaque matin pour le dépôt des pièces pour les clients non équipés de Demat’Box, et les urgences.
Nous avons créé une page sur notre site Internet avec tous les liens et toutes les informations concernant la gestion de l’épidémie et des aides.
Avec l’outil Sarbacane nous avons fait des emailings personnalisés par profession, par aide, par service…, vérifié les taux d’ouverture et de lecture des mails.
Cabinet LBO Experts : Nous récupérions les pièces sur l’interface collaborative métier, et nous avons étendu ce service aux dossiers qui n’étaient pas encore équipés de Demat’Box à ce jour. Nous avons maintenu une permanence au bureau pour assurer la récupération des documents papier.
Cabinet W Audit & Advisory: La mise en place des outils de digitalisation tels que Demat’Box, iDépôt, So Bank, jedeclare.com, nous ont permis de continuer à travailler et maintenir une relation de proximité avec nos clients.
Cabinet Sogec : Grâce aux différents outils que nous avions l’habitude d’utiliser, nous avons immédiatement communiqué aux clients les modalités de transmission des documents : SMS, Mails, info sur notre portail client. Pour les nombreux clients équipés de Demat’Box, aucun changement durant le confinement : ils appuient sur un bouton et on reçoit ! Pour les autres nous les avons incités à télécharger notre application mobile My Sogec, pour leur permettre soit de prendre les documents en photos et nous les transmettre très facilement, soit de les déposer dans leur espace client grâce à notre plateforme collaborative.
3. Comment ont réagi vos collaborateurs et vos clients ?
Cabinet Actif Conseil Perpignan : Dans l’ensemble plutôt bien. Nous avons eu de nombreux témoignages positifs ou des encouragements de la part de nos clients. Les collaborateurs se sont très bien débrouillés. Bravo à l’équipe. Ils se sont engagés à fond et ont su relever le défi sans trop d’appréhension. Nous avons mis en place des réunions Zoom quotidiennes par service, hebdomadaires pour tout le cabinet et des groupes WhatsApp de convivialité ou d’échange professionnels.
Cabinet LBO Experts : Pour les collaborateurs il a suffi de quelques jours d’adaptation pour la mise en place du télétravail : matériel, adaptation des postes de travail à la maison – les méthodes de dématérialisation étant acquises, pas de soucis dans la production et le suivi des dossiers. L’utilisation de Teams nous a permis d’avoir une communication plus fluide entre l’équipe du cabinet.
Pour les clients : l’interface collaborative efficace est appréciée. Les échanges ont été maintenus par mails et par téléphone. Les rendez-vous bilans ont été tous assurés à distance via l’utilisation des outils de communications (Teams, Zoom) et partage des éléments de discussion via le bilan imagé de MEG.
Cabinet W Audit & Advisory: les collaborateurs ont su rapidement s’adapter et les clients ont été très contents de notre réactivité surtout au niveau social.
Cabinet Sogec : Les collaborateurs ont été rassurés de savoir qu’ils allaient pouvoir continuer à travailler sans trop de difficultés, il n’y a pas eu d’appréhension particulière. Nous maintenions nos réunions hebdomadaires en visio conférence et les échanges au quotidien grâce à WhatsApp pour garder le lien. Les clients ont apprécié notre réactivité et surtout qu’on leur apporte des solutions leur permettant de continuer à nous adresser leurs documents. Ils ont beaucoup apprécié les informations rapides par SMS et l’utilisation simple de nos outils collaboratifs. Tous les rendez-vous clients se sont poursuivis à distance.
4. A la suite de cet événement imprévisible, que pensez-vous de l’accompagnement de de vos partenaires ?
Cabinet Actif Conseil Perpignan : Globalement, nous n’avons eu aucune difficulté particulière à basculer toutes nos équipes en télétravail et nos partenaires ont rendu un service de qualité et identique à une situation normale. Nous sommes satisfaits des partenaires que nous avons retenus pour équiper le cabinet. Nos solutions informatiques et les imbrications des solutions entre elles (Village Connecté) nous ont permis la mise en place du télétravail en instantané et sans perte de service ou de qualité.
Cabinet LBO Experts : Nos partenaires ont été réactifs et à l’écoute – accompagnement assuré par les partenaires du Village Connecté.
Cabinet W Audit & Advisory : Nous avons reçu un accompagnement de qualité en cette période difficile.
Cabinet Sogec : L’accompagnement de nos partenaires a été primordial durant cette période, essentiellement au début, puisque que notre cabinet a depuis longtemps mis en place des serveurs hébergés et des outils d’échanges avec nos clients, nous n’étions pas totalement prêts à un déploiement de masse et rapide. Nous en avons profité pour accélérer le déploiement des Demat’Box, exploiter au maximum les fonctionnalités d’échanges sur notre portail client, et accélérer l’activation des nouvelles fonctionnalités de Mon Expert en Gestion. Tous nos partenaires du Village Connecté ont su faire preuve de réactivité face à nos demandes, et d’innovation dans l’utilisation de leurs outils.
5. Avec un peu de recul, pensez-vous accentuer encore plus la digitalisation de votre cabinet ? Si oui, quels seraient les outils idéaux dont vous auriez besoin ?
Cabinet Actif Conseil Perpignan : On continue et on accentue. La crise nous a fait accélérer et a permis de débloquer quelques freins psychologiques que nous avions en interne plus que chez nos clients (démat des pièces, saisie des variables paye, réunion Zoom, logiciel mode SAAS, etc…). 1 mois après la fin du confinement, 100 dossiers avaient basculé dans une digitalisation complète (200 à ce jour).
Cabinet LBO Expert : Oui, avec l’intégration nécessaire des outils comme teams sur notre espace hébergé pour plus d’efficacité et la formation des collaborateurs à ces outils. Evidemment nous allons renforcer la digitalisation de l’ensemble des dossiers, même s’il reste certains réfractaires.
Cabinet W Audit & Advisory : Je pense qu’il faut des outils simples comme la Demat’Box et un portail fonctionnel. Le choix de quelques outils comme le Village Connecté doit être privilégié.
Cabinet Sogec : Je dois bien avouer que cette période nous a permis d’accélérer la digitalisation de la collecte. Nous avons su en profiter pour passer à l’étape supérieure et amener nos clients vers cette démarche, c’est le côté positif du confinement. La quasi- totalité des clients ont utilisé les outils numériques mis à leur disposition, et continuent aujourd’hui à le faire, puisque nous évitons au maximum de prendre les documents papiers au cabinet. D’ailleurs, nous avons mis une Demat’Box à l’entrée pour que les réfractaires puissent scanner eux même en entrant au cabinet et qu’ils découvrent sa simplicité d’utilisation. Maintenant, il nous faut bien organiser le process, et surtout choisir le mode de transmission le plus adapté selon le profil du client (utilisation de la Demat’Box, application mobile, dépôt sur le portail …), et continuer vers une digitalisation complète de la collecte. Désormais nos offres tarifaires prennent en compte cette dimension numérique. Maintenant que nous avons les bons outils (Village Connecté), le plus difficile reste le déploiement ainsi que la formation des clients et des collaborateurs.
La crise sanitaire a mis en évidence l’importance de la digitalisation dans le cadre de la continuité des activités des cabinets d’expertise comptable. Si de nombreux outils sont aujourd’hui disponibles encore faut-il qu’ils soient compatibles entre eux et suffisamment ergonomiques pour une utilisation simple. Les experts comptables, les collaborateurs et les clients ont montré leur adaptabilité dans l’urgence, mais pour pérenniser cette situation et les accompagner au mieux, les partenaires de la profession doivent redoubler d’efforts dans l’intégration de leurs solutions. C’est ce que le Village Connecté propose depuis maintenant 4 ans.
Nous remercions Emmanuelle Ortuno de LBO Experts, Vincent Fourquet d’Actif Conseil Perpignan, Aurélien Wegmuller de W Audit & Advisory et Stéphane Albinet de Sogec pour leur partage d’informations.
